El centro de servicios de Hewlett Packard Co. (HP) en Costa Rica es el de mayor crecimiento de los ocho call center que esta firma tiene en el mundo, pues pasó de 300 a 4.500 puestos en cuatro años de operación en el país.
Con esto se ubica como el segundo centro más importante de esta firma, superado solo por el que tiene en la India, y como el primero de América Latina, ya que tanto el de México como el de Argentina tienen unos 2.500 puestos cada uno.
A nivel local, HP saltó del lugar 42 al 6 entre el 2006 y el 2007 en el ranking empresarial de empleo elaborado por EF a partir de las planillas presentadas a la Caja Costarricense de Seguro Social.
Ese incremento de las operaciones locales no se detendrá. A finales del presente año se espera que alcance de 6.500 a 7.000 puestos y para el 2008 posiblemente tendrá otros 2.000.
Todo depende de los nuevos clientes que logre en un negocio de grandes perspectivas cuyos ingresos llegarían en el futuro a superar las ventas de equipos de este reconocido fabricante estadounidense de computadoras.
El centro de servicios atiende a clientes que marcan un número telefónico 800 en Estados Unidos y cuya llamada es dirigida a Costa Rica para recibir ayuda cuando tienen una falla en sus computadoras o de ingreso al correo electrónico, por ejemplo.
Además, hay servicios más sofisticados de soporte a actividades de negocios como el registro y validación de las cuentas por pagar, pago de nóminas o cuentas de gastos de diferentes compañías. Hace un año incorporaron el servicio corporativo para clientes que no tienen un contrato con HP pero requieren soporte técnico para sus equipos.
El centro de servicios en Costa Rica se inició cuando en el 2003 Procter & Gamble Co. (P&G) cedió a HP sus centros de soporte mundial de tecnología ?incluyendo el que tenía en Costa Rica? en un contrato que alcanzó $10.000 millones.
El mexicano César Trujillo, es el gerente general de HP Centroamérica. Trujillo explicó como absorbieron parte de lo que tenía P&G y lo aumentaron.
¿Había alguna preocupación al venir a Costa Rica?
La verdad es que no, porque se vio que existía la infraestructura y los recursos requeridos. Le hemos dado continuidad porque el país tiene lo que necesitamos para una operación en los niveles exigidos por la corporación.
¿Cuáles puntos críticos se mantienen desde entonces?
Hay áreas de mejora, como telecomunicaciones, que requieren ser más competitivas ?más servicios y mejores precios? respecto a lo que hay en otros países.
?Aún así nos sentimos tranquilos, incluso por lo que el Gobierno y el Instituto Costarricense de Electricidad nos indican como sus futuras inversiones.
?Otro punto es el de espacio físico, en particular la posibilidad de tener nuestro centro de servicios no en tres sino en un solo sitio, pues tenemos un aumento exponencial ?donde superamos nuestros propios cálculos? y estamos proyectando crecer más?.
¿En algún momento se llegará a decir ?hasta aquí crecemos??
Mientras sigamos con la misma buena experiencia será difícil encontrar un tope. ?Pueden haber otros factores para considerar otros países, pero no los estamos viendo. Costa Rica es un extraordinario fenómeno para HP y seguiremos creciendo aquí de manera sostenida?.
Por el crecimiento de HP en Costa Rica, el tema de personal no parece ser un factor crítico.
Es un tema de preocupación, que hasta el momento no es una realidad para nosotros.
Están llegando muchas empresas al país, pero hemos sido muy favorecidos por los recursos que hay en el mercado pues somos una compañía muy interesante y atractiva.
No hemos observado todavía el fenómeno, pero sí escuchamos a otras firmas que ocasionalmente indican que tienen algún tipo de dificultad, lo que puede deberse al giro de negocio que tienen o el tipo particular de personal que buscan.
Se habla de canibalismo entre las empresas del sector para llevarse personal. No lo hemos sentido. Hay personas que ?por la experiencia que están obteniendo? alcanzan un mayor nivel laboral, buscan oportunidades en otras empresas y salen a buscarlas.
Incluso nos pasa con personal de HP. No sentimos un canibalismo fuerte. Las firmas tecnológicas locales también resienten eso y señalan directamente a HP.
No es un fenómeno específico a HP. Por nuestro tamaño, ambiente y estándares tenemos la fortuna de atraer más gente; eso es natural y obvio.
Todas las empresas tienen oportunidades por requerir, convocar y llevar gente buena. No es algo consciente o que queramos acaparar gente. Simplemente competimos por el recurso humano.
¿Es maquila de servicios lo que están haciendo? ¿Puede ocurrir que las firmas de servicios salgan del país como pasó en el sector textil?
El concepto de maquila subvalora la mano de obra, pues requiere menos sofisticación. ?Lo que estamos haciendo es muy diferente, pues desarrollamos capital intelectual, impulsamos el conocimiento en la gente. Una vez que esto se hace, es difícil salir de un país.
?Realmente vemos difícil salirnos porque ?primero? no lo estamos buscando y ?segundo? porque sentamos una base de conocimiento y de desarrollo de recursos que pretendemos utilizar por muchos años. Además, la historia de HP demuestra que cuando ingresa a un país más bien crece y sigue invirtiendo?.
¿Qué debe hacerse para mantener el crecimiento del sector?
Lo que debe hacerse ?y el Gobierno lo está haciendo? es mantener la vocación de la gente hacia las habilidades que se requieren, orientándose a las capacidades tecnológicas que es lo que se esta demandando. También ?como lo dije antes? se debe mejorar en telecomunicaciones y en bienes raíces para poder sostener operaciones como las que tiene HP.
¿Es una respuesta a tiempo?
Tuvimos la suerte de tomar los recursos existentes en buen momento y no hemos visto el efecto. Puede ser que a la larga llegaremos a enfrentarlos.
Carlos Cordero Pérez
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